襄陽市中心醫(yī)院體檢中心彩超診室外總是充滿復(fù)雜情緒。電子叫號(hào)屏不停刷新，候診區(qū)坐滿了人，攥著體檢單的人們來回走動(dòng)，眼睛緊緊盯著診室門。在這里，等待檢查的人對時(shí)間的感知很不一樣——檢查時(shí)覺得時(shí)間過得很快，但在門外等待時(shí)，每一分鐘都因焦慮變得漫長，這常常引發(fā)醫(yī)患矛盾。

不久前一個(gè)忙碌的工作日，分診員小張正在為80歲的李奶奶開通綠色通道時(shí)，叫號(hào)系統(tǒng)突然卡頓死機(jī)，重啟后正在檢查的客戶又被播報(bào)叫號(hào)。這一幕被李奶奶的兒子王先生看在眼里，瞬間點(diǎn)燃了他積壓的焦慮：“老人家腿腳不便等這么久，為什么有人能插隊(duì)？你們這工作怎么做的！”面對質(zhì)問，小張始終保持著溫和的笑容，先遞上一杯溫水：“您消消氣，身體要緊！這確實(shí)是系統(tǒng)故障，我馬上給您核對記錄?！?/span>同時(shí)，他展示了叫號(hào)系統(tǒng)的操作日志，解釋故障情況，并協(xié)調(diào)醫(yī)生優(yōu)先給李奶奶檢查。半小時(shí)后，檢查結(jié)束的李奶奶在兒子攙扶下走出診室，王先生滿臉愧疚地緊緊握住小張的手，鞠躬致歉：“剛才是我太急躁了，實(shí)在對不住......”

為什么等待時(shí)會(huì)覺得時(shí)間特別長？心理學(xué)中的“時(shí)間知覺偏差”解釋說，被動(dòng)等待時(shí)，人們注意力集中在“何時(shí)輪到自己”，大腦會(huì)強(qiáng)化對時(shí)間流逝的感知；而檢查時(shí)，環(huán)境和互動(dòng)轉(zhuǎn)移了注意力，時(shí)間感覺過得快。這種落差加上對流程不熟悉，容易引發(fā)誤解。

在體檢中心的服務(wù)準(zhǔn)則里，沒有“對立沖突”的選項(xiàng)，只有“共情溝通”的解法。面對情緒爆發(fā)的體檢者，工作人員始終遵循傾聽-解釋-解決的黃金法則：先主動(dòng)讓座、遞水，耐心傾聽訴求；再用通俗的語言解釋檢查流程和設(shè)備情況，必要時(shí)展示叫號(hào)系統(tǒng)界面；針對特殊需求，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先安排老人、孕婦等特殊群體。之前有位趕上班的年輕白領(lǐng)因等待超時(shí)情緒崩潰，分診人員不僅協(xié)調(diào)加急檢查，還在指引單上寫上溫馨提示，標(biāo)注后續(xù)項(xiàng)目的最佳檢查時(shí)段，讓對方很感動(dòng)，特意送來錦旗。

彩超診室的門開合間，不僅有健康影像，也有醫(yī)患間的信任?？此萍ち业拿?，往往只需一個(gè)理解的眼神、一段清晰的解釋、一個(gè)及時(shí)的行動(dòng)，就能變成溫暖的故事。體檢中心的工作人員知道，每一次情緒爆發(fā)背后，都是對健康的重視和對時(shí)間的焦慮。他們用專業(yè)和關(guān)懷，在等待的間隙搭建溝通的橋梁，讓體檢成為有溫度的健康之旅。

健康管理（體檢）中心 劉紅梅